Att skapa förtroende och tillit är svårt, och att försöka komma ihåg alla mina inlägg om ethos och hur du använder “de tre ethos” i vardagen kan kännas som en omöjlig uppgift! Vilken tur för dig (och mig) att retorik oftast är systematiskt och att jag har funnit en enkel modell som du alltid kan ha i huvudet – den retoriska sandwich modellen!
Lite retoriska grunder
För att få (skapa) förtroende hos andra individer arbetar retorikerna utifrån det retoriska begreppet ethos där det finns tre sätt att skapa och bibehålla förtroende 1) att ha kunskap om ämnet (fronesis), 2) att se dina mottagare (eunoia) och 3) att vara dygdig (arete).
Eunoia innebär att du ser, lyssnar och höjer de du vill ska få förtroende för dig. Det innebär en empati för individen och att du försöker utgå ifrån mottagarens perspektiv. Grupptillhörighet och identifikation är nyckelord.
Fronesis innebär att du visar att du har gedigen kunskap. Och det här kan komma till uttryck på olika sätt. Dels genom att du har faktisk kunskap om det ämnet som diskuteras, och dels genom andra högt rankade kunskapsgivande symboler i samhället. Det kan handla om att visa att du har en akademisk bakgrund (vilket styrker det du säger), att du känner en person som har ett högt förtroende hos mottagaren (cool by association) eller att du har en viss titel eller egenskap som värderas högt av din mottagare och av samhället i stort (exempelvis yrket advokat eller att bära uniform).
Arete innebär att du visar upp och agerar efter en slags dygdighet. Det kan handla om så enkla saker som att du håller vad du lovar, agerar utefter vad du själv har sagt eller bestämt (så som Stefan Löfven inte gjorde under julhandeln) eller att du efterföljer samhällets normer och värderingar såsom att stå i kö, säga ”tack” och att hälsa genom att ta i hand (innan pandemin såklart – vi får se vad den ultimata hälsningsfrasen utvecklas till).
Den retoriska sandwichmodellen bygger på 2 av de 3 ethos, men genom att använda de två tillsammans (eunoia och fronesis) skapas automatiskt det tredje (arete).
Vartannat lager
Den retoriska sandwichmodellen bygger på att blanda vartannat lager eunoia med vartannat lager fronesis likt en sandwich, och till skillnad från den mer kända äldre versionen av sandwich-metoden (även kallad hamburgermetoden) som används vid att ge feedback där positiv kritik blandas med negativ feedback, så syftar den retoriska sandwichmodellen mer på själva formeln att ge dig ökat förtroende snarare än att fokusera på (uppenbara) komplimanger innan kritik ges.
Den retoriska sandwichmodellen kan användas inom de allra flesta områden från att bemöta härskartekniker till att ge feedback. När du använder dig av den retoriska sandwichmodellen är det av vikt att blanda eunoia och fronesis i ett ojämt lager där första och sista lagret alltid ska vara eunoia.
Det här dels för att visa att det är ett agerande eller ett yttrande som du reagerar på snarare än individen som har yttrat eller agerat, och dels för att efterlämna en god känsla hos mottagaren.
Och tycker du att det känns svårt att komma ihåg vad eunoia respektive fronesis innebär kan du tänka vartannat lager “bemötande” (eunoia) och vartannat lager “återkoppling”(fronesis).
Ett exempel för tydlighetens skull
En kund kommer in till en butik och vill lämna tillbaka en vara som hen har köpt i butiken. Du kan se att varans förpackning är bruten (uppbruten) och att kunden har använt lite av produkten med motiveringen att hen tyckte att produkten ”inte luktade så gott” och därför vill lämna tillbaka den. Butikens policy är att man inte kan lämna tillbaka en vara vars förpackning är bruten, även om kunden har kvitto. Hur bemöter du kunden enligt den retoriska sandwichmodellen?
Det första (1) du ska göra är att bemöta kundens problem (eunoia), för att sen (2) dra butikens policy om returer och återköp (fronesis). Till sist bemöter du kundens problem igen och om du kan så är det bra att ändra fokus bort från problemet (eunoia). Det skulle kunna låta så här:
Steg 1: Vad tråkigt att du inte gillade vår produkt (eunoia).
Steg 2: Tyvärr kan vi inte göra ett återköp / retur på produkten när förpackningen är bruten och produkten har testats (fronesis).
Steg 3. Så tyvärr kan jag inte hjälpa dig, men vad tycker du om för dofter? Har du testat den här? (eunoia).
Antingen accepterar kunden butikens policy och ditt försök till omfokusering eller så kommer ett motargument (refulatio) i stil med att ”en produkt som kostar så mycket borde hålla bättre kvalitet”. Det du gör då är helt enkelt att bemöta kundens argument (eunoia), dra policyn igen (fronesis) och till sist bemöta kunden (eunoia).
Jag förstår din frustration (eunoia), men jag kan tyvärr inte göra ett återköp på produkten (fronesis). Men som plåster på såret skickar jag med dig den här gåvan (ex en lite större prov-produkt som kunden har uttryckt sig gilla) (eunoia).
På det här sättet lämnas kunden med en bra känsla både över sig själv (att hen vågade stå upp för sig själv) och för företaget. Företaget har på så sätt ökat sitt förtroende (tillit) och behåller sin kund.
Och som en vän till mig sa: ”Det är dyrare att förlora en kund än att byta ut en vara”. Och det är ett mycket klokt retoriskt uttalande 🙂